クレーマー家族の利用者より理解のある家族の利用者を大切にしよう

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「クレームは宝の山」
という言葉もありますが、本当に宝だと思うのはごく一握りで残りの多くは権利者意識を振りかざすだけで
「現場の介護職員を追い詰めるもの」
でしかありません。

家族とやり取りをする連絡帳の「筆圧」にまでクレームを入れてくる始末です。

もうそこまで来ると怒りや悲しみややるせなさを通り越して「おくちポカーン」です。

【参考記事】
本物のクレーマーは「理不尽さの格」が違った



◆クレーマー家族の利用者は気に掛かる

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人間とか企業の性質として「クレームを言って来る人」はとても気になります。

「改善しなければ」
「クレームを言われないようにしなければ」
「手厚い介護をしなければ」


誰もがそう思い「手厚い対応や介護」をしてしまいがちです。

もちろん、家族もそれを望んでいるわけですが、介護業界は常に人員不足なのです。

一人の利用者に掛けられる時間は限られていますし、特定の利用者だけに手厚い支援をするのは公平ではありません。

しかし、現状では
「言った者勝ち」
になってしまっています。

こういう風潮にとても違和感を感じてしまいます。



◆「ありがとう」が対価ではなかったのか

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「介護職員は「ありがとう」が最高の報酬」
「給料やお金では得られない「やりがい」こそが介護職員の対価」

などと綺麗ごとを言ってきた業界ですが、クレーマー家族からはその唯一の「ありがとう」さえ得られません。

高収入も得られない、「ありがとう」も得られない、のであれば対価さえありません。

「得られるように努力し続ける健気で慎ましやかな存在が介護職員だ」
と言われるかもしれませんがそれは
「介護職員ではなくマゾヒスト」です。

考えれば考えるほど「違和感」を感じてしまいます。


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◆一定の理解を示してくれている家族もいる

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もちろん、クレーマー家族ばかりいるわけではありません。

中には介護職員に対して一定の理解を示してくれている家族も多数いらっしゃいます。

ひとつ大きな勘違いを正しておきたいのですが、介護職員と家族の関係は「使用者と雇われ人」ではありません。

「利用者という一人の人間を支えるケアチーム」
になります。

「利用料を払っているではないか」
と言われるかもしれませんが1割(又は2割)ですよね?

残りは公費と介護保険料から支払われています。
我々介護職員も各種税金を支払っていますし、40歳以上の職員は介護保険料も支払っています。

極論で言えば
「目の前の利用者の介護料の殆どは我々が支払っている」
と言えます。

(※食事代や滞在費等は自己負担ですが、極論なので割愛します)

現役世代の我々が介護保険を支え利用者を支えているのです。

介護職員は金銭面だけでなく直接的にも介護で支えています。

そこまで理解できているか否かは別として、本当に大切にしなければならないのは
「介護職員に理解を示してくれている家族」
だということは直観的にわかります。

同じ目的を持ったケアチームとして、関係を強化しより良い介護をしていきたいと思っています。

スポーツでも協調性の無い選手は煙たがられたり選抜から外されます。

介護もチームプレイである以上、同じことが言えるのではないでしょうか。



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この記事へのコメント

  • ダメ人間

    こんばんは。

    ①記事にある様な「筆圧にまでクレームを入れてくる」レベルのクレーム
    自分も(まだ短い)介護職経験の中でも何回かありましたけど、本当に訳が分らないですねー。
    例えば、送迎にて一軒家の利用者でしたが歩行に問題ありなので、門にある程度まで車を近づけてドアを開けるとステップが出てくるので、門とステップにあまりすき間がない状態=スムーズに移動出来る状態にしたら、faから車を近づけ過ぎとクレーム。
    次に自分が運転した時は(その様なクレームがあったので)、車を離しもちろん門とステップの間も間が空くので、1ステップ余計な状態になるのですが、そうしたら今度は車を開け過ぎとのクレーム・・・訳が分らない。

    ②介護職員の身内が福祉サービス利用時のクレーム
    同業者だから分る事って絶対にあると思いますが、クレームを入れる人って山嵐さんの周りにいますか?
    まだ存命な父方祖母は福祉サービス=DSを使っていて、自分も定期的に祖母宅へ行き顔を出し状況確認してますが、DSの連絡帳を見せてもらうとしっかりと記入してあり、「ちゃんとやってるなー」と感じますし、勿論クレームを入れる訳もありません。

    以前に勤務していた職場で、自分と年齢が近い女性職員と迎えの送迎時に、その方の祖母が(自分も施設があるのを知ってる)DCを使っているが、連絡帳の内容に納得出来なくてクレームを入れたと言っていました。
    内容に納得出来ないってどういう事なんだろう?と思い、送りの送迎時にどうゆう内容だったのか?と聞いたら、BTの数値以外は特記なしとしか明記されておらず、
    「例えば顔の表情を何にも変えないなんてありえないし、全く同じ状態じゃないのはこの仕事をしている貴方も分るでしょ?」
    と言われ、確かに全く同じ状態の利用者なんていないよなーと感じましたし、(この例は悪い例ですけど)気付かない部分で、事業所側にも落ち度がある場合もあってサービス業の難しい部分でもあると思うのです。

    自分はこの業界に来るまで、民間企業で業務の中でサービス業のウェイトが高い職種に就いていた事もあり接客サービスには気を使いますが、頭の中がキラキラ系の福祉バカ や 何かを勘違いしてる意識高い系の人って、暴走してありえない行動に出たり発言したりしますから、厄介です…。
    2018年06月08日 22:30
  • 山嵐



    >ダメ人間さん

    こんにちは~
    コメントありがとうございます^^

    同業者の人は内情がわかっているから、クレームを入れてくる場合はよっぽどのことなんだろうと思います。

    よっぽどでもない(と思われる)ことだったりすると色々闇を感じてしまいますね。

    ちなみに、経験で言えば直接的にはないですが、聞いたことはあります。

    そもそも家族が同業者と知ると身構えてしまう体質がありますね。
    2018年06月09日 11:23
  • とも

    こんにちは
    あまりクレーマーに会ったことはないですが、介護職員の対応も??なことがある職場です。
    渡された物を片手でさっと受け取る、食べられなくなってきた方の家族に急に看とりの話をしだす、自分では分からないことを「確認してみます」と言わず「私には分かりません」だけで済ますなど

    本題、クレーマーには現場だけで対応するのは困難ですもんね、そういうときこそ上司に出てほしいですね
    2018年06月09日 19:27
  • 山嵐



    >ともさん

    こんばんは~
    コメントありがとうございます^^

    クレーマーに会ったことが無いというのは良い環境ですね^^

    もちろん、介護職員の対応が悪い場合もあります。
    その時は本当に誠心誠意「申し訳ございません。確認します」というその後の対応が必要ですね。

    問題解決には上司が全面的に出てきてもらう必要がありますね。
    2018年06月09日 20:26
  • Coyuri

    私は、クレーマー家族のせいで前の旧型特養を辞めました。
    無職の息子さんは毎日毎日、1年365日面会に来て食事介助をされます。
    特に介助が必要ではないのですが、本人様希望で居室のベッド上で食事介助されます。
    それはいいのですが、ベッドを一番上まであげて、そのままにして帰って行かれます。ありえへん!!
    毎日来ては職員のアラ探しに夢中。
    ターゲットになる職員を見つけては、他の職員に言いふらして、事務所の職員にも言いにいきます。
    昨年の末あたりから始まったのかな?
    「あんな人だから…」で、周りもわかってくれてたし気にしないでいたのですが、仕事に影響してきたのでやめることにしました。
    本当に細かい要求が多くて。
    エンシュアを飲む時間や量を指定してきたり、
    ギャッチアップの角度、着る服の指定、誕生会の行事は参加せず居室にいる。
    こちらの都合もあるのですが、その息子さんのやりたい放題を聞き入れてる施設もいかがなものか?
    職員も事務所も「やりすぎ」と言ってるほどです。
    また、市役所にも文句を言いに行く人です。
    市役所からは「毎日行くなら家で介護しなさい。」と、言われたそうです。

    「この施設は、年寄りの職員でアホばっかりや!」とも言ってました。
    そんな年寄りでアホに介護してもらってるのに…。

    辞めるにあたり、施設長と話をしました。
    上記の件をすべて伝えて辞めたのでスッキリしました。

    今の施設ではそんな家族さんはおられません。
    また、給料もアップし、人間関係も以前より良くなりました。
    あの息子さんのおかげですね(笑)
    今度、会うことがあったらお礼でも言っておきます(笑)


    2018年06月20日 19:51
  • 山嵐



    >Coyuriさん

    こんばんは~
    コメントありがとうございます^^

    そういう家族いますね。
    これからはもっと施設側がある程度の規制を作って、「無理なものは無理」とハッキリ言える体制づくりが必要だと思います。

    そういう施設が増えると預かってもらえる施設が無くなり困るのは利用者や家族になります。

    職員も自分たちを守ってくれる施設じゃないと「愛社精神」も「モチベーション維持」も「意欲」も生まれないは当然ですね。

    良い施設に転職できて良かったですね^^
    2018年06月20日 22:23
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